Recibir una queja en algún punto en tu empresa o emprendimiento es prácticamente inevitable. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente, el envío, etc. Las empresas siempre se encontrarán con clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Es por ello que hay que estar listos para gestionarlas y agradecer que los clientes nos las hagan llegar.
Menos de la mitad de los clientes insatisfechos presentarán una queja ante su atención. Aquellos que nunca dicen nada le dirán a un promedio de otras 11 personas sobre su mala experiencia. Es importante que reconozcamos las quejas como oportunidades, de modo que podamos influir en estos promedios, un cliente satisfecho a la vez.
Aquí te mencionamos 6 Estrategias para manejar las quejas de tus clientes:
1. Escuche bien lo que el cliente molesto tenga que decir, responda con frases como, “Cuénteme más”, “Claro, tiene razón”. El cliente necesita un estado de ánimo tranquilo de tu parte antes de poder escuchar una solución.
2. Si usted o su empresa cometieron un error, reconózcalo, si se trata de un malentendido, explíqueselo al cliente y utilice frases como “Puedo ver lo molesto que usted se encuentra” o “Lo entiendo perfectamente”.
3. Sé flexible, si no hay una resolución disponible para lograr que tu cliente esté satisfecho, o contento, entonces considera qué más puedes ofrecerle para contentarlo.
4. Ofrece una solución, esto ocurre una vez sabiendo todos los detalles de la problemática y tomando en cuenta siempre lo que puedes y no puedes hacer dentro de las pautas de la compañía, nunca hagas una promesa que no vas a poder cumplir. Cuando realmente escuchas lo que el cliente dice, encontrar una solución es más sencillo de lo que piensas.
5. Da seguimiento, una vez teniendo la solución y que el cliente haya mostrado su agradecimiento, considera qué más puedes hacer por tu cliente. Puedes asignar a alguien que dé seguimiento en las próximas 24-48 horas después del altercado, esto servirá para demostrarle a tu cliente que te importa y percibirá que sus quejas y preocupaciones son lo más importante para tu marca.
6. Por último, asegúrate que desde el momento en que sucedió el incidente, alguien se haga encargado de registrar todas las quejas, hasta el momento de la solución, es decir, de principio a fin de la problemática. Esto ayudará a identificar más fácilmente las futuras problemáticas que se presenten y a dar una solución más rápida y eficazmente.
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